Google Maps, Getty Images de maurusone, edatv.news Millones de estadounidenses estallan contra Verizon: no lo volverán a permitir
Verizon debe tomar cartas en el asunto antes de que este problema vaya a más y pueda hacerle perder más clientes
En Estados Unidos, crece la indignación contra Verizon. Una de las mayores compañías de telecomunicaciones del país está siendo duramente criticada por usuarios y trabajadores.
El motivo principal es la implementación de nuevas herramientas basadas en inteligencia artificial (IA). Especialmente una llamada Personal Shopper, que ha generado más frustraciones que soluciones.
Desde hace meses, varios empleados de Verizon venían expresando su malestar con el uso de la IA dentro de la empresa. Aunque estas herramientas fueron anunciadas como una forma de hacer el trabajo más fácil y rápido, la realidad parece ser todo lo contrario. La herramienta Personal Shopper ha provocado una ola de quejas, tanto dentro como fuera de la empresa.
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Verizon debe dar una respuesta con inmediatez
Esta IA fue diseñada con la promesa de mejorar la experiencia del cliente. Supuestamente, debía ahorrar tiempo en los procesos y reducir los errores. Sin embargo, su implementación ha tenido efectos muy distintos.
Según denuncian numerosos representantes de atención al cliente, Personal Shopper está agregando servicios a las cuentas de los clientes. Todo ello sin que estos los hayan solicitado. Esto ha resultado en facturas más altas, generando confusión y molestia entre los usuarios.
Para empeorar las cosas, los propios trabajadores no tienen la opción de eliminar estos cargos adicionales inmediatamente. En muchos casos, deben esperar hasta que termine el ciclo de facturación para hacer correcciones. Esto ha llevado a quejas internas, ya que muchos representantes terminan dando explicaciones por errores que ni siquiera son su culpa.
Lo más irónico del asunto es que Verizon promocionó esta herramienta como un gran avance tecnológico. Cuando se presentó Personal Shopper, junto con otra IA llamada Problem Solver, se dijo que ayudarían a reducir los tiempos de atención. Pero la experiencia real ha sido muy distinta.
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En lugar de ayudar, estas IAs están complicando el trabajo diario y afectando la calidad del servicio al cliente. Los trabajadores del operador, especialmente aquellos en áreas de ventas indirectas, están viendo cómo sus tareas se vuelven más difíciles por culpa de estas herramientas automatizadas.
Y como era de esperarse, los consumidores no tardaron en comenzar a quejarse también. En redes sociales, foros y sitios de reseñas, las quejas contra Verizon no paran de crecer.
Verizon se enfrenta a un momento complicado
El uso masivo de la inteligencia artificial en el sector de las telecomunicaciones ha generado muchas expectativas. Pero también ha traído consigo problemas evidentes.
Por ahora, Verizon enfrenta un momento complicado. Con clientes molestos por cargos inesperados y trabajadores atrapados en un sistema que no pueden controlar del todo, la empresa deberá actuar con rapidez. Porque si algo ha quedado claro, es que cuando la tecnología no funciona como debería, las quejas no tardan en llegar.
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