Getty Images, Pexels Decepción total con Verizon: miles de americanos muestran su asombro por lo ocurrido
El comportamiento de algunos empleados de Verizon no acaba de gustar del todo a los clientes, que se sienten presionados
Verizon vuelve a estar en el centro de la polémica, y esta vez, no por la calidad de su red o por problemas técnicos. Es por una situación que ha dejado a miles de clientes decepcionados y confundidos.
En redes sociales, especialmente en plataformas como Reddit, se ha viralizado el caso de un cliente. Tras una conversación de atención al cliente, recibió un mensaje desesperado de un representante de Verizon suplicando una calificación perfecta de cinco estrellas.
El empleado, que atendía una consulta relacionada con el servicio de roaming, le pidió al cliente que no le pusiera una puntuación menor a cinco. Incluso escribió frases como: "No quiero estar en el infierno. Por favor, tenga piedad, se lo ruego".
La petición de los empleados de Verizon no ha gustado nada a los usuarios | Grok
Esta petición generó una ola de reacciones entre los usuarios. Muchos de los cuales aseguran haberse sentido incómodos al tener que asumir la presión emocional del representante.
La estrategia de Verizon no convence
La situación ha abierto un debate más profundo sobre el sistema de métricas y evaluación que utilizan compañías como Verizon. Según antiguos empleados y fuentes del operador, el modelo de trabajo actual exige a los representantes cumplir con cuotas estrictas cada mes.
No solo deben vender accesorios y dispositivos como wearables. También convencer a los clientes de adquirir seguros o adaptadores, entre otros productos. Si no cumplen con estas metas, corren el riesgo de perder su empleo o ver reducidos sus ingresos.
Este modelo de gestión, centrado en métricas agresivas, ha provocado que algunos empleados lleguen a adoptar medidas un tanto controvertidas. Como es el caso de añadir servicios o productos a las cuentas de los usuarios sin su consentimiento. Todo con tal de cumplir las metas impuestas por los ejecutivos de la empresa.
El caso del representante conocido como Ángel, que suplicó por una calificación de cinco estrellas, no es aislado. Muchos empleados temen que una sola puntuación de cuatro, o peor aún, una encuesta sin respuesta, sea interpretada como un fracaso total. Esto se debe a que Verizon considera que el estándar debe ser siempre una calificación perfecta.
Verizon no puede consentir este tipo de situaciones | Europa Press
Cualquier desviación puede traducirse en sanciones, reducción de salario e incluso despidos.
La opinión de los clientes
Los usuarios, por su parte, se sienten atrapados. No entienden por qué deben cargar con la responsabilidad de proteger el trabajo de alguien simplemente por contestar una encuesta. Muchos aseguran que deberían poder valorar el servicio de forma sincera, sin sentirse culpables si no ponen la puntuación máxima.
Sin embargo, casos como el de Ángel muestran que los empleados de Verizon están entre la espada y la pared. Son víctimas de un sistema diseñado más para proteger los beneficios de los altos ejecutivos que para ofrecer una verdadera experiencia positiva al cliente.
Este modelo de exigencia extrema también se replica en otras grandes compañías de telecomunicaciones de Estados Unidos, como T-Mobile y AT&T. Las tres buscan incrementar sus ingresos cada trimestre para mejorar la cotización de sus acciones. Lo que ha generado una cultura corporativa donde los empleados están constantemente bajo amenaza.
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